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# Fall bearbeiten und beantworten

> Aufbau eines Falls, Antworten und Notizen, Versandstatus und Abläufe.

Ein Klick auf den Betreff öffnet den Fall. Oben steht „Anfrage #…“, mit den Pfeilen springst du zur vorherigen oder nächsten Anfrage.

## Aufbau eines Falls

* **Verlauf:** alle Nachrichten. Originalnachrichten lassen sich nicht ändern.
* **KI-Agenten:** Zusammenfassung, Ablaufschritte und vorgeschlagene „Änderungen im Kundenstamm“.
* **Ticketdetails:** Status, Dringlichkeit, Zuweisung, Thema (Tags), Kontakt mit Kundendatensatz und „Vertrag wählen“, Dateien (PDF, JPG, PNG, TXT, CSV bis 5 MB), „Zugehörige Anfragen“ und Historie.

Weitere Knöpfe: „Betreff bearbeiten“, „Eingegangene Nachricht ergänzen“, „Änderungen im Verlauf anzeigen“ und „Verlauf kopieren“.

## Antworten oder Notiz

Unten wählst du den Reiter:

* **Antworten:** Nachricht an den Kunden. „Senden“ gibt es bei E-Mail-Fällen aus einem verbundenen Postfach und bei offenem Webchat.
* **Notiz:** intern, der Kunde sieht sie nicht.

Dazu kommen „Entwurf speichern“ bzw. „Notiz speichern“ und der Papierkorb zum Verwerfen. „Textvorlage“ fügt eigene Vorlagen ein, mit Platzhaltern für Kundenname, Anfragenummer und Arbeitsbereich.

## Versandstatus

Im Verlauf steht bei jeder gesendeten Nachricht „Wird gesendet …“, „Gesendet“, „Nicht gesendet“ oder „Zustellung unklar – bitte unter Nutzung & Abrechnung prüfen“. Einen unklaren Versand wiederholt Feleo nie automatisch, damit kein Kunde eine Nachricht doppelt bekommt.

## Grenzen beim Senden

* Eine E-Mail-Antwort geht immer an den Absender der letzten eingegangenen Mail, im selben Mailverlauf.
* Empfänger in An, Cc und Bcc werden nur im Entwurf gespeichert, nicht mitgesendet.
* Formatierungen werden als reiner Text verschickt.
* Aus Fällen, die von Hand aufgenommen wurden, und aus archivierten Fällen kannst du nichts senden.

## Abläufe im Fall

„Ausführen“ bzw. „Alle ausführen“ für Ablaufschritte, „Zuständig“, „Wiedervorlage“ (mit Stoppen), „Textvorlage anwenden“ und „Ablauf erneut öffnen“.


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