Die drei Stufen
Wann der Agent trotzdem zurückfällt
- Fehlende Legitimation: Kann eine Person nicht wie festgelegt identifiziert werden, fällt der Fall auf Stufe 1 zurück. Die Regeln stehen unter Einstellungen → Integrationen → „Kunden- & Vertragssuche“ → „Legitimation“, siehe Kundendaten und Legitimation.
- Hinweis fürs Team: Stufe 3 schließt einen Fall nur, wenn der Agent keinen „Hinweis fürs Team“ hinterlässt.
- Fehlende Pflichtfelder oder ein von Hand bearbeiteter Fall bleiben beim Team.
Besonderheiten
- Webchat: Dort antwortet der Agent immer sofort im Gespräch, die Stufen gelten nicht.
- Schreibende Aktionen wie ein API-Aufruf, der etwas ändert, oder eine Terminbuchung brauchen Stufe 3. Die Stufe gilt, sobald du den Agenten speicherst.
Arbeitsmodell
Unter „Erweiterte Einrichtung“ → „Arbeitsmodell“ wählst du zwischen:- Gespräche führen: Der Agent antwortet anhand seiner Anweisungen.
- Informationen erfassen: Der Agent füllt festgelegte Felder aus, siehe Informationen erfassen.