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Kommt eine Anfrage herein, bereitet der zuständige KI-Agent den Fall vor. Wie viel er selbst erledigt, hängt von seiner Arbeitsweise ab.

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Was die KI vorbereitet

  • Zusammenfassung, bei Bedarf mit „Hinweis fürs Team“
  • Dringlichkeit und Tags
  • Ablauffelder (beim Arbeitsmodell „Informationen erfassen“)
  • einen Antwortentwurf
Hat ein Mensch schon einen Entwurf geschrieben, überschreibt die KI ihn nicht. Antwortet der Kunde im selben Mailverlauf, öffnet sich ein erledigter oder wartender Fall wieder.

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Die drei Stufen im Fall

  • Stufe 1, Copilot: Dein Team bearbeitet, die KI hat vorgefüllt.
  • Stufe 2, Freigabe: Der Fall steht auf „Bereit zur Freigabe“. Mit „Jetzt verarbeiten“ übernimmst du den Vorschlag, mit „Manuell bearbeiten“ machst du selbst weiter.
  • Stufe 3, automatisch: Die KI antwortet und schließt ab, außer sie braucht einen Menschen.

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Warum steht ein Fall auf Stufe 1?

Im Fall steht dann „Stufe 1, weil …“. Häufige Gründe:
  • Eine Regel der Legitimation ist nicht erfüllt.
  • Pflichtangaben fehlen.
  • Jemand hat „Manuell bearbeiten“ gewählt.
Zuletzt geändert am 28. Oktober 2026